Как повысить лояльность в автосервисе
+Чек-лист

Привлечение клиентов – это только первая ступень для получения и увеличения прибыли. В конечном счете больше денег вам принесет формирование постоянной клиентской базы.


Во-первых, клиент, который уже убедился в качестве ваших услуг или товаров, охотнее согласится попробовать кросс-услуги и легче примет повышение прайса.


Во-вторых, такой клиент с большей вероятностью порекомендует вас знакомым, а сарафанное радио, особенно в автобизнесе, играет огромную роль.


В-третьих, постоянный клиент за всю свою жизнь принесет вам куда больший доход, чем множество «одноразовых» гостей, которых надо еще и суметь привлечь с помощью затратной рекламы.


В-четвертых, при наличии сформированной клиентской базы и зная потребности каждого из основных посетителей (добиться такой осведомленности можно с помощью системы VINPIN CRM) можно планировать доход на каждый сезон и месяц.


Плюсов много. Но что же заставляет людей возвращаться снова и снова?
Быть на шаг впереди конкурентов можно с помощью технических новшеств, но в итоге оборудование и тому подобные вещи либо устареют, либо появятся у ваших соперников по рынку. Ключевое значение имеет сервис, если быть точнее – человеческие отношения, доверие.


В этом плане все начинается с «климата» внутри рабочего состава автосервиса. В рамках бизнеса важно выстраивать корпоративную культуру. Корпоративная культура — это нормы и образцы поведения, которые определяют деятельность всех сотрудников компании и отношения между ними. Более кратко этот свод негласных правил можно описать фразой: «У них так принято».

Что делать?
1. Важно сформировать штат мотивированных и профессиональных сотрудников (как их найти можно узнать во втором нашем чек-листе). Вот несколько принципов:
a. Платите сотрудникам больше, чем конкуренты. При этом вы можете сузить штат, оставив только настоящих профессионалов своего дела.
b. Проводите соревнования между сотрудниками, чтобы замотивировать их на работу. Измеряйте эффективность всех участников рабочего процесса по четко прописанным критериям.
с. Введите сдельную оплату, при этом организовав процесс так, чтобы не было простоя и заработок мастеров был фактически ограничен только их собственными возможностями.

2. Сформируйте и сформулируйте для сотрудников ценности компании и нормы поведения с клиентами. Это могут быть регламенты приветствия, рекомендации исключить определенные слова из речи, наличие единой формы, алгоритмы поведения в спорных ситуациях. Сотрудники должны иметь полномочия самостоятельно разрешать мелкие конфликты. Это повысит их чувство ответственности.

Какие плюсы принесет корпоративная культура?
a. Сотрудники лучше понимают правила и придерживаются их.
b. Проще внедрить и адаптировать новичков.
c. Повышается расположенность работников к организации. Положительное отношение и верность сотрудников – это отличная реклама для привлечения новых высококлассных кадров и возможность удержать старые. Кроме того, клиенты тоже почувствуют доброжелательность мастеров по отношению к своему СТО…
d. …в том числе благодаря более рабочему и позитивному настрою в коллективе.
e. Вы сможете уволить токсичных сотрудников.
f. Сотрудникам будет проще сплотиться для достижения определенных показателей и целей.
g. Клиенты оценят чистую и единую форму, манеру общения, чистые помещения, традиции поздравлять клиентов.
Научив всех сотрудников правильно обращаться с клиентами, вы сможете прийти к важному правилу – за каждым клиентом должен быть закреплен свой мастер. Это создаст между ними более тесную связь, а личные контакты – это то, на чем держится бизнес.

3. Вот еще несколько способов превратить мимокрокодила в постоянного посетителя вашего СТО:
a. Спросите клиентов, что их не устраивает. Таким образом они расскажут вам, что нужно изменить. После обслуживания попросите их заполнить небольшую анкету из 3-4 вопросов – это не займет много времени, но позволит вам оценить работу ваших сотрудников, а внимание клиентов привлечет к плюсам обслуживания у вас. Пример таких вопросов вы найдете в конце статьи.
b. Из второго вопроса анкеты вытекает следующий совет – изначально называйте цену чуть выше, чем планируете взять. Это даст вам возможность порадовать клиента без реальных затрат. Вы можете сказать, что чек вышел чуть меньше или предложить в качестве «подарка» какую-либо небольшую услугу.
c. Создайте систему лояльности для постоянных клиентов. Это могут быть скидки и акции, а отслеживать таких клиентов поможет CRM-система.
d. Учтите пожелания клиентов. Вполне возможно, что вы работаете в неудобные для клиентов часы.
e. Следите за помещениями, чистотой и комфортностью мебели, туалетов и полов. Оборудуйте место для ожидания – в отзывах на 2ГИС удивительно часто клиенты СТО оставляют впечатления именно об этом аспекте работы сервиса.

4. Разумеется, все это не будет работать, если вы допускаете ошибки в самом ремонте. Избежать их поможет профессиональное программное обеспечение, позволяющее исключить оплошности, которые неизбежны при использовании бесплатных аналогов.
Так, каталоги по подбору запчастей VINPIN и VINOPEN гарантируют 100% точный подбор запчастей, поэтому вы не потеряете деньги и не будете захламлять складские помещения неправильно подобранными запчастями, а ваши клиенты не будут вынуждены ждать, пока поставщик привезет деталь по второму кругу.
Пакет ремонтных программ VINPIN СТО позволит оптимизировать саму работу электриков, мастеров-приемщиков, слесарей и других профессионалов. Это доступ к 37 программам с точной дилерской информацией, с которым вам не придется тратить время на просмотр сомнительных роликов на ютубе или доисторических форумов. Актуальные программы:


ALLDATA USA/EUROPE
AUTODATA
TECHDATA
ENGINEDATA
ATSG
TEC-DOC RMI
WURTH
ELSA
BMW ONLINE
а также различные TIS. В программах содержатся руководства по ремонту, регламенты ТО, электросхемы, нормы времени, объемы жидкостей, расшифровки кодов и многое-многое другое.