Как повысить средний чек в автосервисе
+Чек-лист для ТО

Средний чек — это деньги, которые человек в среднем тратит за один заезд на СТО. Чтобы его посчитать, всю выручку за определенный отрезок времени делят на количество чеков. Он показывает, сколько денег клиенты готовы тратить на ваши товары или услуги, а значит, косвенно говорит об уровне доверия с их стороны и качестве вашей работы.
Можно делать подобные срезы каждый месяц, чтобы за несколько лет собрать статистику о том, в какие месяцы работа идет активнее и приносит больше прибыли, в какое время года какие товары и услуги пользуются большей популярностью (на основе этого можно планировать акции и бюджет в целом).

В среде руководителей СТО встречается мнение, что средний чек показывает только то, насколько агрессивно вы готовы продавливать клиента на «лишние» услуги, но эта позиция оторвана от реальности. Эксперты, много лет занимающиеся укрупнением автобизнесов, считают, что нормой можно считать средний чек от 4000-6000 рублей, а признаком плохо выстроенной, убыточной экономической модели – средний чек ниже 2000 рублей.


Если вы в данный момент не можете похвастаться длинной среднего чека, то первое, на что стоит обратить внимание – это качество вашей клиентской базы. Конечно, это комплексный вопрос, достойный не только отдельной статьи, но и целого курса, но в первую очередь можно выделить два фактора:

1. Платежеспособность вашей аудитории
Если вы работаете с российским автопромом, причем не решаетесь браться за дорогие модели, потому что не доверяете мастерству своих работников, и отпускаете 80% машин к конкурентам, то не стоит удивляться, что со временем вашу СТО будут посещать только клиенты с низкой платежеспособностью. Именно поэтому стоит позаботиться о расширении возможностей ваших сотрудников, брать в работу как можно больше авто разных брендов.

Конечно, бывает нелегко найти нужную информацию, особенно по новым машинам – а ведь по статистике именно они приносят более крупные чеки! Однако наши программы VINPIN СТО и каталоги по подбору запчастей позволят вам найти любые ремонтные инструкции и электросхемы, чтобы каждый клиент остался доволен ремонтом и техобслуживанием.

2. Лояльность клиентов
Следующий фактор перекликается с предыдущим. В автобизнесе важную роль играет сарафанное радио. Люди не хотят рисковать, поэтому с большей вероятностью доверят свою машину тому сервису, который порекомендовали знакомые. Само собой, не стоит надеяться на положительные отзывы, если вы не смогли оказать клиенту необходимые ремонтные услуги в первый заезд. И само собой, автолюбитель с большей вероятностью вернется и прислушается к рекомендациям мастера-приемщика (о его роли в прибыльности СТО – ниже), если его устроил сервис в первый раз.


На лояльность клиентов влияют две основные составляющие:

Качественный ремонт. Он складывается из правильно подобранной ремонтной информации, профессионального персонала (о том, как найти сотрудников, мы еще поговорим в другом чек-листе) и современного оборудования. Найти самые полезные и полные справочники по авторемонту вы можете в нашем пакете VINPIN СТО.

Сервис. Здесь все менее очевидно.


Улучшить его помогут в первую очередь две вещи:

CRM-система – подобранная с умом, функциональная система может не только облегчить жизнь всем работникам СТО, но и значительно увеличить прибыль. VINPIN CRM позволяет вовремя делать рассылки акций и выгодных предложений именно той части клиентов, которую то может заинтересовать, и, кроме того, в целом ускоряет работу со звонками, позволяет следить за наполненностью склада и многое другое.

Корпоративная культура. Стоит позаботиться о том, чтобы внедрить ее в коллективе. Это упростит адаптацию новых сотрудников и поможет старым лучше ориентироваться в ценностях компании. Гармония на рабочем месте и позитивное отношение к организации со стороны ее сотрудников чувствуют клиенты! Корпоративная культура в менеджменте автосервиса помогает достигать порядка и достижения определенных результатов без прямого воздействия руководителя, а также полезна в формировании штата. Но все это работает, если есть свод правил, традиции и контроль за соблюдением всего этого на разных уровнях. В малых организациях начинать надо с малого, в основном с соблюдения элементарных правил чистоты (помещений, формы и речи).

Кроме всего вышеперечисленного, огромное значение имеет сам подход к продажам. Есть два основных типа, которые в любом бизнесе позволяют увеличить средний чек:

1. Продажа более дорогих товаров или услуг
В условиях автосервиса это может означать продажу более дорогих запчастей. Аргументировать подобное предложение можно более высоким качеством и надежностью материалов, а также более респектабельным брендом производителя. Конечно, не все решатся на покупку оригинальных запчастей, но и в этом случае можно найти выход. Сервис TecDoc позволяет подобрать по оригинальному артикулу аналоговые запчасти, причем наиболее качественные из них отображаются на верху списка, поэтому можно с чистой совестью предложить клиенту именно их, не беспокоясь за благонадежность товара и при этом увеличив выручку.

Также важную роль играет сайт автосервиса (интернет-магазин). С его помощью можно настроить виджеты, которые будут предлагать вместе с одним товаром приобрести сопутствующий или вместо более дешевого товара предлагать более качественный и дорогостоящий. Хорошим инструментом для настройки сайта станет наша система GOODVIN.

Кроме того, стоит поднять наценку на запчасти хотя бы до 60% и отходить от использования клиентских запчастей. Обосновать подобное решение очень просто: несмотря на разницу в цене, клиент получает гарантию того, что поставят именно ту запчасть, которая требуется, потому что в СТО есть возможность использовать профессиональные инструменты – например, каталоги по подбору запчастей, которые сводят к нулю вероятность того, что пришлют неверную деталь. Но даже если это произойдет по вине поставщика, вы избавите клиента от хлопот, связанных с заказом новой запчасти. Таким образом, все останутся в плюсе.

2. Второй универсальный способ повышения среднего чека — это кросс-продажи
Суть заключается в том, что вместе с одной услугой продают сопутствующие. Например, бариста непременно предложит к чашечке кофе свежий круассан. Но как реализовать это в автосервисе?

Здесь также есть несколько способов

Полная диагностика
Часто, приезжая с одной проблемой, автовладелец не догадывается, что его железный конь понемногу превращается в троянского, ведь под капотом готовятся сломаться сразу несколько жизненно важных систем. С помощью диагностики мастер-приемщик может не только уберечь клиента от неприятных сюрпризов, но и расширить средний чек, предложив вместо одной ремонтной работы сразу несколько.


Техобслуживание
В помощью регламентов техобслуживания можно убедить самого прижимистого клиента в том, что для его же безопасности стоит заменить целый ряд расходников, а также провести куда больше работ, чем он предполагал. Найти полные списки регламентов по каждому пробег на все марки авто можно в таких программах, как AutoData и TechData.

Несложно догадаться, что увеличение выручки – дело рук мастера-приемщика. Именно в его мотивацию должно быть заложено желание как можно доходчивее донести до клиента выгоды покупки ваших запчастей или проведения полного ТО, поэтому к найму этого специалиста нужно подойти со всей ответственностью.

Несмотря на мнимую очевидность этих рекомендаций, многие пренебрегают подобными основами построения бизнеса и терпят убытки, а то и вовсе разоряются. Внеся даже небольшие изменения в бизнес-процесс, вы сможете увеличить доходы компании.

Для поиска регламентов техобслуживания вы можете использовать таких незаменимые для мастеров-приемщиков программы, как AutoData и TechData, которые есть в нашем пакете программ VINPIN СТО, но также мы предлагаем для работы универсальный чек-лист ТО, который можно распечатать и использовать в работе для выявления полного набора неисправностей, о которых клиент может и не догадываться (ниже). Он поможет вам не только расширить средний чек, но и проверить на грамотность по проведению техобслуживания своих сотрудников.